在讲怎么画之前,我想先讲聆听。
因为画大图的前提是听对了,而听对了的前提是真的在听。听不对,你画出来的图只是把误解可视化了一遍。
沟通永远是两个人的事,但大多数人只关心自己作为说者的状态:我有没有表达清楚?逻辑严谨吗?讲到位了吗?我们很少思考自己作为听者的状态——此刻的注意力真的在他身上吗?有没有提前把他的话归类了?有没有等他说完?有没有给他留出空间?
如果你不会做听者,你说什么对方都接不住。
每次进入一场重要的对话之前,我会在心里过一遍几个问题。第一个是,不被倾听是什么感受?想一次你被人无视、被打断、被随便糊弄过去的经历,记住那种感觉,提醒自己不要让眼前的人有这种感觉。第二个是,被倾听又是什么感受?想一次你跟某个人聊得特别投入,愿意把心里的事拿出来——那个人到底做了什么?第三个是,为什么倾听不容易?因为它消耗精神能量,因为大脑默认就在评判,因为我们都急着想说话。承认这件事难,才会认真做。第四个是,什么情况下我会愿意花十倍力气去倾听?关系好、信任、有利益、好奇心、有责任——反过来想想,别人为什么会愿意听你说话?最后一个是,高质量的聆听到底是什么?它不是把每个字记下来,而是让对方愿意继续说下去。
聆听最大的难点之一,是对方说的话跟他真正想表达的,往往不是一回事。
老婆说"天气太冷了",她可能不是在播报气象,她可能是在说,我希望你关心我。老婆问"我跟你妈掉河里你救谁",她不是在问救援预案,她在问我在你心里的位置。文化里常见的男性表达偏向"事实",女性表达偏向"感受"。一个朴素的统计是:人讲一句话,事实通常只占 10%,观点占 40%,情绪和意图占 50%。而我们的耳朵默认只去抓那 10% 的事实,剩下 90% 的信息就这样被丢了。
任何一句话,都可以拆成四个层次:事实、观点、情绪、意图。
| 层次 | 是什么 | 例子 |
|---|---|---|
| 事实 | 客观发生过的事 | "你上周三迟到 30 分钟" |
| 观点 | 对事实的判断 | "你不够上心" |
| 情绪 | 此刻的感受 | "我有点担心" |
| 意图 | 想达成的东西 | "我想跟你确认你最近的状态" |
一个会听的人,会同时听到这四层。一个不会听的人,只听到自己最关心的那一层。
把一次完整的聆听拆开看,大致是这样几个动作。先是接收——不打断,让对方把话说完。然后是欣赏——即使你不同意,也要先认可对方有他的逻辑。接着是总结——"你刚才说的是不是……"。再是澄清——"我想确认一下,你刚才说的 X 是指……"。澄清之后才是发问,在他停顿的时候问一个开放式问题。然后是思考,不要急着接话。最后才是共识,走到一个双方都接受的下一步。
我观察过太多对话,大多数都停在了第一步和第二步。剩下的根本没发生。
如果把整本聆听书浓缩成五句话,我会留下这五句:觉察情绪(不只是对方的,也包括你自己的);搁置观念(暂时放下你已经有的判断);不做评判(哪怕对方说的让你立刻想反驳);充分认同(不是同意他说的内容,而是认同他有权这样想);启发思考(问问题,而不是给答案)。
聆听不好,常常是被这几个心智习惯绑住了。简化故事——过度简化让你远离真相;感觉正确——"我觉得是这样"不等于"事实是这样";渴求共识——盲目的共识会淹没好的主意;渴望掌控——试图掌控,反而会削弱影响力;捍卫自我——被自我束缚,就看不到更大的可能性。
这五个习惯每一个都是反聆听的。你越在意"我是对的",就越听不进对方说的。