这本书快读完了。我想用这一章,把"沟通"这件事的全景一次性铺开。这是我教沟通课最经常被收藏的一节——不需要一次读完,读完一遍知道"哦,原来沟通是这么一回事",之后遇到具体场景的时候,再回来翻就好。
"沟通"两个字非常抽象。拆开看,它至少包含五件事:解决具体问题;相互交流思想;两方或多方达成共识的过程;不限于语言、文字、图片等形式的交流;表达感受。
留意第五条——沟通也是为了表达感受。这件事很多人都忘了。
被打断这件事,比我们以为的伤害要深得多。它会让你瞬间断片,忘了原本要表达的内容;让你感觉不被尊重;引发新的争论;让你直接放弃沟通——这是最坏的结果;让你丢失原本想到的好思路;让对方因此被误导。
所以聆听的第一条法则永远是:不要打断。
如果你有过被一个特别会听的人完整地听完一次,你会知道那是种什么感觉:爽,被关注;想表达更多;有了新的启发;效率更高;心情愉悦;增进感情;思路被激发出来;能量被积蓄;以及被尊重、被理解。
这九项,是情绪价值最大的源泉。一个会听的人,自带"治愈"功能。
诚实地承认这件事——倾听难,是因为:不想听自己不想听的内容;认知不对称,他说的话不在你的知识结构里;被当成了错误情绪宣泄的对象,对方在发火,你想退;预期不一致,他想被同情,你想给建议;不想接受负能量;缺乏倾听的技巧;作为倾听者压力本来就更大,付出的能量更多;以及感受不到价值,你听了一小时,自己得到了什么?
承认这八件事都是真的,才能开始练习"愿意听"。
倒过来看,我们什么时候会全力倾听:关系好、相互信任、熟悉;有经济利益关系;有倾听的责任(老板要 listen 下属,咨询师要 listen 客户);想获取有价值的信息;好奇心驱使;在乎对方,在乎他的事、他的声音、他的感受;想学习对方的某些东西;在巨大的压力下不得不听。
我认为第六条最珍贵——真的在乎一个人,是最大的倾听动力。
具体到一句话进入你的耳朵,你要在意四个层次:分类情绪,这话背后的情绪是什么?搜集事实,抹去情绪,什么是真发生的?理解观点,他的观点是什么?跟事实有什么差距?判断意图,他真正想达到什么?
把这四层听清楚,你给出的反馈会准十倍。
最后我想留给你三个字——同一个:不要打断。不要打断。不要打断。
这三遍是必须的,不是开玩笑。因为大多数人控制不住自己,想说话的冲动会一波一波涌上来。只要你能压住前三次冲动,后面的对话就开始有质量了。
最后从听者的视角回到说者——为什么有些人讲话让人想关掉?
无非这几件:全是事实,没有观点,像在报流水账;全是观点和假设,没有事实,缺乏支撑的"我觉得";话题引不起兴趣,跟听者无关;表达没有重点,撒胡椒面;表达缺乏逻辑,跳跃,因果不通;语音、语气、语调不对,平铺、机械、冷漠;以及不合时宜的情绪,场合错位。
避开这七个,你的表达就至少及格。