如何定义软件使用者目标？

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关注使用者目标

曾经听过一个故事，挺受启发的。

由于太空失重原因，地面上一般的墨水笔或者油笔，到了外太空就无法书写。

美国宇航局，为了解决宇航员在太空上书写的问题，计划开发出一款功能齐全，且不受重力影响的笔。

在经过一系列的制作原型、多次测试和大量资金的投入后，它通过压缩氮气将墨水推到纸面上。

然而，俄罗斯人也面临同样的问题，只不过他们使用了铅笔来解决。

刚刚接触软件设计时，特别容易进入「过度设计」的误区，就是假想解决方案，但是忽视了使用者目标。

失去使用者的角色目标，往往会把产品带向误区。所做出来的软件，让人啼笑皆非，苦不堪言。

使用者目标，假设检验

谈到用户需求分析，有的人喜欢谈痛点、痒点，有人喜欢谈伪需求、刚需。

我认为「使用者目标」是研究用户需求有效的切入点，据此分析用户需求，更加丰富，更加具体化。

产品经理从客户现实处境中发现问题，到实现软件功能解决问题，是个连续假设检验的过程。（如下图）

通过对「客户现实处境」「具体化处境」「使用者目标」的透视，产品经理可以透视角色对象的处境、场景、责任、目标，以及对于工具能力的渴望，也更加贴合设计产品过程实际的决策要素。

人对于需求的表述，是复杂、浑浊的。往往这种意图会受情绪和环境的干扰，有较大的波动，其中甚至会包含很多错误、自相矛盾的判断。

专注于使用者角色责任，及其目标，却会稳定地多。例如运维工人录入工单的的目标，查询者搜索资料的目标，医生书写病例的目标，学生查找试卷答案，都有清晰而稳定的目标。

从五个方面理解使用者目标

【1.角色责任】使用者在使用软件时候所扮演的角色、承担的责任。

【2.目标成果】用户期待通过软件要达成的关键结果。

【3.目标价值】获得该结果的价值和意义。通过这个软件，解决了哪些之前解决不了的问题，并创造了怎样的价值。

【4.目标衡量】衡量该目标达成的最关键标准。

【5.关键要素】达成该目标的关键要素，包括前提条件、关键行为、数据等

例如，有些企业买了大型ERP系统用来做员工的报销管理，这种报销有非常复杂的页面，大量的按钮选择，表单字段，其繁琐的填报过程让人不寒而栗。为了进一步优化该系统，对于使用者目标的示例：

【角色责任】报销系统的初学者、报销任务的创建者、数据准备者、报销结果的接收者。为一手数据的准确性负责。

【目标成果】用户通过软件能够完成报销单据的填报，计算和提交审批。

【目标价值】能快速完成报销审批，拿到报销款。公司财务根据线上报销系统，可以分类分析员工费用发生类别，动态掌握企业费用支出情况，为费用控制提供决策支持数据。

【目标衡量】

• 员工登录浏览器后，定位并登录该报销系统，最长不超过60秒。

• 密码登录一次性通过率超过95%

• 易用性：初次填报用户，一次性填报通过率不低于80%，总体填报通过率不低于95%

• 操作效率：平均每十行填报记录的时长不超过30分钟。

• 能够看到审批流程节点。

• 通过短信和邮件收到审批结果的信息反馈。

• 提供5分钟快速上手培训视频

• 提供报销系统满意度评价入口

• 提供5天x8小时的报销系统的在线技术支持入口

【关键要素】

• 关键属性：日期、类别、金额、税率、用途、备注说明

• 关键操作流程：新建表单、新建记录、提交、保存、审批、付款

• 关键信息反馈：流程节点、审批结果、付款状态、 技术支持口、 满意度评价入库、 培训信息入口

• 审批关系：见实体关系图

具体化用户当前处境

软件功能设计的过程，是理解客户需求不断具体化的过程。当客户「需求」并不清晰的时候，可以采用一些手段将其具体化。

我们出差入住酒店，登记入住后打开手机，去连接场所免费Wifi。

当Wi-Fi的连接很慢，数次尝试不成功后，不得不求助于当地的服务人员给予帮助。这种连接wifi的困难，会显著影响入住者的体验。酒店客人在连接wifi过程中，客户需求可以被具体化为：

【具体化问题】每当使用iphone在登录酒店wifi时，连接不上，试了五六次还是解决不了

【具体化场景】在酒店大厅，连接酒店免费Wi-Fi，希望能够快捷自助完成

【具体化程度】现在感受体验非常不好，想要打差评，现有的功能几乎帮不上忙，还特别费时间。希望改变现状1～10分，打8分，迫切希望改变现状。

【具体化成果】希望一次性连接成功率达到95%

【具体化手段】进入酒店，可以在手机wifi列表，找到本场所明显可识别的Free Wifi的热点

【具体化能力】本场所提供的Wifi覆盖，可以支持到酒店客人95%的动线

【具体化目标】客人首次连接wifi的成功率，不低于90%

【具体化条件】酒店大堂和房间，提供清晰的wifi连接的标识，包括用户名/密码

【具体化性能】Wifi连接速度，在全天80%以上的时间里，在95%的公共区域，可以达到xxM/s，在客房可以达到xxM/s

【具体化例外】在客人遇到wifi连接的问题，寻求帮助时，酒店的大厅/总机/客服代表可以提供连接指导，如果连接不成功， 可以告知后续服务的方式。

有些具体化的内容，可以直接转化为使用者目标，有些内容需要使用者目标规划中重新设计，甚至优化。

面对规模化的使用者，越具体化的目标，越容易推动数字化实现。

当客人这样的目标被具体化之后，我们可以通过假设检验的方式去跟客户做调查，或者评估后台服务数据，来理解客户目标满足满意的程度。

领导者的责任

在企业运行过程中，员工往往都是围绕「领导制定的目标」在行动。

数字化平台中开发中，员工都需要围绕「使用者」的目标展开设计。

如果协调不好这两者的关系，企业的管理者的权力就容易成为产品管理工作的干扰源。这是很多企业天生的内在挑战。

领导者，往往都不是软件产品的使用者，但却特别乐意「扮演」使用者的角色，但却从来不使用产品。经常地，做出来一个领导者自己想要，但是对客户没什么价值的尴尬物件。

在定义使用者目标过程中，产品经理要始终关注：用户角色责任和通过工具完成的目标；通过数字化工具，协作关系发生了怎样的变化；以及为了达成目标所创造的、依赖的关键的数据资源。

在产品设计和开发过程中，领导者管理者最重要的职务，只是不断地让产品经理将注意力投入到真实的软件使用者身上去，聚焦于使用者的目标。

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【2】如何将用户需求转化为软件产品设计？

如何将用户需求转化为软件产品设计？

何谓组织动力？

「反射性现实」与「适应性挑战」

费曼学习法：输出带动输入

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原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/0OcxECghVLBOc41WMjqy3Q

来源：XT