使用者目标【3】：使用产品的7个阶段
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本文是使用者目标研究的第三篇，主要探索产品使用过程。
在购买阶段，如何促进客户评估选择，并不是我们本文要讨论的重点。
本篇，在“使用者目标”的方法框架中，我们重点了解用户在"使用"过程中，经历了什么，期待什么，如何去探寻这些价值期待？如何将其归纳总结成用户目标，来指导产品规划设计。
基于“使用者目标”的产品设计框架，并不是唯一的设计方法，这个方法的重点是要去做“有效的”设计，而非“卓越的、完美的”设计。
这种“有效”既包含有效的产品成果，也包括有效的设计过程，让产品的迭代效率、迭代质量、团队努力的方向是有据可依的。
一个产品的使用过程，包括七个阶段：准备、启动、学习、使用、提升、评价、结束阶段。
【1】准备阶段
准备阶段，指为了使用产品去做的准备工作，例如做好时间计划，环境准备，工具准备，心理准备，知识培训等等。
这个阶段，产品经理主要要考虑使用者在提前准备的工具，备件，说明书，安装手册，视频等。例如宜家家居，会给所有出售商品提供完整且容易理解的说明书。为自行DIY安装的人提供明确的安装指南，如下图。
【2】启动阶段
启动阶段，是产品从打开包装，到具备使用达成任务目标之前的初始化过程。
在产品启动过程中，需要用户与产品本身发生交互。例如银行app的登陆验证，是实现后续操作功能的前提，也是保障资金账户安全的手段。
产品在启动阶段过于复杂，会影响使用者体验和达成任务的信心。
扫码解锁共享单车，就是启动阶段的关键任务。下面这个设计就呈现了对于启动阶段的关键任务，其实使用者都是先找到车，再扫码，所以基于地图的车辆分布，并不是关键任务，却占了视觉交互的大部分内容。
【3】学习阶段
当使用者登陆一个新的app后，他会滑动看看，把玩一下。通过一些漫无目的点击，使用者感知产品，认知它的功能布局，交互的逻辑等等。
一个新的产品，对于使用者而言，意味着要学习新的概念，新的方式，培养新的能力。产品经理在产品设计中，最好能够继承生活中常见的经验和概念，让使用者能够顺利过渡到新的产品体验中。
学习阶段，是一个非常复杂的心理过程。用户可能会经历好奇、压力、惊喜、未知、困惑、挫败感等诸多情绪感受。
这个阶段，用户内在建立预期，与已有的认知经验进行比较，找到认知偏差，从而形成新的认知框架，这种认知可能是原有信念习惯的延续，也可能是建立了一些新的认知。
为了帮助用户逐渐适应新产品，在产品设计过程中，产品经理考虑用户的认知负担，减少操作，为目标用户提供必要的指引和说明。
如上图的急诊挂号机，是一个比较复杂的交互设备，其中包含的使用者任务目标有十几种。该产品设计将使用者任务目标做了优先级分层，将最高频操作“缴费”，“挂号”，“取号”置于最显眼的位置。
在这个屏幕上，且大部分操作者身高、视野、视力可以有效识别，产品设置较大的按钮尺寸，方便不同年龄的使用者交互操作，减少误操作。
这种设计，降低了使用者的识别、学习成本。方便快捷，符合急诊科室用户的角色目标，情绪目标。
【4】使用阶段
产品使用阶段，是指使用者通过产品实现任务目标的阶段。
例如选择电饭煲菜单选项定时煮饭，骑行共享单车从A点到B点。银行app中的转账、偿还信用卡操作、查询账户等等。
在涉及到有风险的操作之前，产品设计师要考虑产品提供确认和提醒，确保使用者采取了正确的操作。
在美团app中叫外卖，app能够实时更新外卖小哥的地理定位，并给出预计送达时间，这都是非常重要的设计。
过于频繁的提醒，也会带来用户干扰，或者造成使用者认知失调。这里需要花些精力去做原型，观察使用者行为的反馈。
在使用阶段，确保使用者任务目标达成，并能够给予清晰的反馈，产品设计中至关重要。这期间，要围绕使用者任务目标去做设计：
-
梳理实现任务的步骤流程
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评估认知、感知、行为能力要求
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关键要素规划：交互对象、数据、视觉
【5】提升阶段
人们理解复杂度，适应复杂性，是需要时间过程的。有些产品，用户需要逐步提升自己对于产品的了解和使用能力。
这一点，在游戏软件中体现特别明显。在这类产品设计中，需要将使用者认知目标和能力依赖进行具体化，并按照阶段进行切分，通过功能引导，用户级别，奖章等等，指引使用者从初学者到大师的转化。
【6】评价阶段
在评价阶段，使用者评价产品往往会有很多不同的角度。使用者经常使用通过价值目标来进行评价，送货时间，产品质量，有的时候也会用那个任务目标来去衡量。有的时候也会用情绪感受来对产品进行评价。
使用者这种内在的评价，为他未来使用该产品或者该类产品奠定了一个心理基准。通过探寻价值目标，感知目标，任务目标，来找到"北极星"指标，引导用户用一致的方式来进行产品评价，是产品经理需要关注的。
例如物流配送的进度，其他用户体验反馈等等，这些都会影响使用者体验。
在评价阶段，使用者不仅是对产品进行评价，有时候也在对自我进行评价。真实这种内在评价，让使用者精神目标逐渐显化，例如喜悦感，成就感，失落感等。
例如上图得到的“勋章”，不仅可以给用户带来自我评价的反馈，也可以支持产品使用者对于身份角色目标具体化。
【7】结束阶段
结束阶段，是指使用者完成任务目标，将产品恢复到初始状态，中止产品使用关系的过程。
在产品设计中，提供明确的关机处理的交互能力，包括按键、按钮、说明指示灯等。
另外，在使用产品结束的时候，使用者期待联系产品客户服务，投诉或者获得进一步支持，这是重要的使用者目标之一。产品经理要建立与客户连接的方式。
不同阶段，不同目标组合
在产品各个使用阶段，用户的目标组合会有所不同。任务目标和情绪目标，是伴随产品使用的各个阶段都需要被关注。有一些产品对于用户认知和情绪的引导至关重要，例如游戏，书籍，电影，戏剧等等。
下面有个大体的分类，在不同阶段，产品经理要关注不同类型使用者目标。这个表格只是用来做分析参考，每个产品经理可以根据不同的用户处境，去做使用者目标的分析和探询方法。
（未完待续...）
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